在销售的过程中，顾客的信任是最难建立起来的，往往要花费营销人员近一半的时间。而这种信任一旦建立，营销人员才有机会去深入了解顾客的需求，向顾客展示产品，提供服务并实现销售。但顾客的信任又是最脆弱而较难维持的，营销人员只有把持着一颗“诚心”，向顾客展现真实的自我、真实的产品，竭诚为顾客服务，并善于真诚面对顾客的抱怨，才能在销售中巩固这种信任关系。
从前有个叫赵二的年轻人，在集市上开了一家小酒馆，取名叫“实惠酒家”。
开始的时候，小酒馆的东西卖得确实很实惠，大大的碗，又香又醇的米酒，而且价钱很便宜。无论是过路的生意人，还是来赶集的老百姓都愿意到酒馆里坐一坐，喝一碗米酒。每天从早到晚，客人总是爆满，有时候，不到天黑，酒就卖完了。
赵二看在眼里，乐在心里。可是手工作坊，每天就只能酿那么多酒，没办法扩大规模。于是他就动了心眼。第二天，大碗变成小碗，价钱还是大碗的价钱。赵二说：“客官，这是新配方，酒里加了名贵的中草药，喝了可以治病的。”客人们都是老主顾，不但相信赵二说的话，而且还大加宣传。客人不但不少，反而比以前更多了。一连几天酒都不够卖，赵二又多赚了不少钱。
尝到了甜头，赵二就又想出一个主意，往酒里加水，开始的时候加得少，客人觉察不出。后来胆子越来越大，水越加越多，而客人的抱怨也多了起来。
几天过后，客人大幅减少。赵二不得不搞了一次降价促销，可生意却没什么起色，客人反倒越来越少。再后来，伙计们在门前叫卖吆喝，甚至到店外生拉硬拽，客人也不进店里来了。
在销售中，顾客的信任是至上之宝，要精诚毕至、精心呵护，切莫重蹈赵二诚信尽失、自作聪明的覆辙。
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一、真诚才最动人
要想成为一名优秀的营销人员必须先从做人学起。待人真诚，诚实守信，是做人之本，也是经商之本。营销人员只有真实对待顾客，才有可能赢得顾客的心。只有真诚待人，才能期待别人真诚待你。
每个人都不是傻子，如果你对顾客虚情假意，怎么可能寄希望顾客对你真心实意呢？
乔伊·吉拉德被誉为世界上最伟大的营销人员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：
曾经有一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发一会时间。闲谈中，她告诉我她想在这儿买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的营销人员让她过一小会儿再去，所以她就先来我这里看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐，夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特营销人员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在我这里买走了一辆雪佛兰，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃购买福特而买雪佛兰的词句。只是因为她在我这里感受到了我的真诚，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。
真诚，是营销人员接近顾客的第一步；唯有真诚，才能取信于人，才能赢得订单。
只有真诚待人，才有可能期待别人真诚待你
真心永远和顾客的信任相随
你的真诚可以改变顾客的购买想法
二、说到一定要做到
1. 说话算数
面对顾客，营销人员不应该轻易许诺。但如果答应了顾客的请求，就一定要做到，否则就会失去顾客的信任。
1998年11月9日，美国犹他州土尔市的一位小学校长——42岁的路克，在雪地里爬行16公里，历时3小时去上班，受到路人和全校师生的热烈欢迎。
原来，在这学期初，为激励全校师生的读书热情，路克曾公开打赌：如果你们在11月9日前读书15万页，我在9日那天爬行上班。
全校师生猛劲读书，连校办幼儿园大班的孩子也参加了这一活动，终于在11月9日前读完了15万页书。有的学生打电话给校长：“你爬不爬？说话算不算数？”也有人劝他：“你已达到激励学生读书的目的，不要爬了。”可路克坚定地说：“一诺千金，我一定爬着上班。”
与每天一样，路克于早晨7点离开家门，所不同的是他没有驾车，而是四肢着地爬行上班。为了安全和不影响交通，他不在公路上爬，而在路边的草地上爬。过往汽车向他鸣笛致敬，有的学生索性和校长一起爬，新闻单位也前来采访。
经过3小时的爬行，路克磨破了5副手套，护膝也磨破了，但他终于到了学校，全校师生夹道欢迎自己心爱的校长。当路克从地上站起来时，孩子们蜂拥而上，抱他，吻他……
校长说话算话，赢得了师生的尊敬与爱戴。说话算话的营销人员也必能赢取顾客的信任。如果营销人员没有十足的把握满足顾客的要求，最好不要轻易许诺，否则会失信于顾客。
2.言出必行，有诺必践
营销人员对自己没有把握的事情，不应该轻易许愿；一旦对顾客承诺，就应当努力做到。如果确实因为某种客观原因不能做到，也要诚恳地向顾客道歉，并说明原因，切不可不了了之。
百事可乐的总裁卡尔·威勒欧普到科罗拉多大学演讲的时候，有一个名叫杰夫的商人约卡尔见面谈一谈，卡尔答应了。正当卡尔兴致勃勃地为大学生们演讲时，有一个人走到他的面前，放下一张纸条，上面写着：“您和杰夫·荷伊约定的时间到了。”
卡尔没有犹豫，他对大学生们说：“谢谢大家来听我的演讲，本来我还想和大家继续探讨一些问题的，但我有一个约会，而且现在已经迟到了。迟到已经是对别人的不礼貌，我不能失约，所以请大家原谅，并祝大家好运。”在雷鸣般的掌声中，卡尔快步走出礼堂，他在外面找到了正在等他的杰夫，向他致了歉意后，又耐心而诚恳地回答了杰夫所提的问题。
后来，杰夫成了一名成功的商人，他把这一段经历告诉了他的朋友。他的朋友们都对百事可乐产生了信任并决定加盟百事可乐的经销体系。
营销人员不论有多忙，也不论有多么重要的事等着你去做，你一定要遵守自己的承诺并且去做好它。因为无论是做人还是销售，成功秘诀中最不能缺少的两个字就是——诚信。
说到要做到，不能做到的不要轻易许诺
每一次承诺，都是向顾客证明你的诚信
每一次实现承诺，都会增加顾客对你的一分信任
三、为顾客想得周到一些
培养顾客忠诚度的关键，是从顾客的整体利益出发，充分合理地满足他们对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在或隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让利价值，使产品符合并超越顾客期望。
要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量，并做好足以保持顾客忠诚的每一部分、每一细节。如果营销人员的服务超出了顾客的预期，就会打动顾客的心，使顾客的满意度提升为对产品和服务的忠诚度。
正如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，在每一个细节向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。
沃尔玛是这么说的，也是这么做的。
某一年夏季的一天，管理者发现那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。
这个现象引起了管理者的兴趣，他们派出了专门人员在卖场内全天观察。
最后，这个现象的谜底终于水落石出：
原来，这段时间里购买这两个产品的顾客，一般都是年龄在25岁～35岁的青年男子。
由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令，到超市里为孩子购买婴儿纸尿布。每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。
沃尔玛的管理者立即对此采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。
同时，他们还进行了本地区新婚新育家庭消费能力的调查，并对这两个产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力，并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。
如果所有的营销人员都能像沃尔玛的管理者一样，处处为顾客着想，那么顾客还有什么理由不受感动呢？真心对待顾客，周到地为他们服务，就会打动他们的心。一个优秀的营销人员不能满足于让顾客满意，而是要让顾客感动——在细微之处，给顾客根本意想不到的真正关怀与真心呵护。
真心为顾客，才会赢得顾客的欢心
超出顾客的意料，才会打动顾客
不但让顾客满意，而且要让顾客感动
四、从抱怨中赢取信任
顾客的抱怨不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，营销人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。
调查显示，96%不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客！对待这样的顾客，要以诚相待，才能赢回顾客对你的信任。
一位中年女顾客在商场购买的金首饰只戴了一个星期，便出现一层灰蒙蒙的雾。一气之下，该顾客跑到商场大吵大闹，要求退货。营业员小姐和颜悦色地询问详情：“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴首饰！”
营业员小姐于是亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂金器容易受到化学试剂的腐蚀。”并点燃酒精灯为顾客烘烤首饰使之恢复原状。
顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这也怪我们工作没有做好，如果我们将金首饰的保养方法详细告诉您，就不会出现这样的问题了。”一句话就把顾客从尴尬中解脱出来，一扫心中的乌云。如果这位女顾客以后还要买首饰，一定会到这家商场购买。
从这个故事中足见用“诚心”处理顾客抱怨的重要性。
营销人员要遵循五个步骤，以逐步缓解和消除顾客的抱怨：
第一，认真倾听。不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他们到底是对产品、对服务，或者是对其他哪一方面不满意，以确定问题的实质和关键所在。
第二，分享感受。要从顾客的角度，设身处地地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同，比如“这事儿要是换了我，也会觉得有些不合适”。只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛。
第三，澄清异议。通过前面的分析，应与顾客再次确认，以澄清抱怨的内容，并适当进行客观的解释，从而弄清问题产生的原因和实质。
第四，提出方案。在力所能及的范围内，提出解决问题的方案，以消除顾客的抱怨。
第五，要求行动。如果顾客同意了提出的解决方案，就要与顾客进一步确认具体的解决时间、解决方式，使顾客的抱怨得以消解，甚至转化为最终的满意。
以真心对待顾客的抱怨，才会让顾客更加信任你。
某乐器店店主，对抱怨的处理很拿手。几乎所有经过他处理的抱怨，都能完美地得到解决。这位店主处理抱怨的秘诀，就是一旦听到抱怨，立刻去顾客家里拜访并做出迅速的处理。
实践证明这个方法是很实用很高明的方法。需要注意的是，在处理顾客抱怨时并非仅去拉拢顾客以收拾事态，而应以发自内心的诚意去交涉，以顾客能接受的方式去处理，并求得顾客的理解。
处理顾客抱怨，建立信任的七种态度：
（1）改变观念，鼓励顾客提意见。
（2）态度要谦恭，回答问题语气要和缓。
（3）耐心倾听，不要急于申辩。
（4）对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意。
（5）对顾客的抱怨及时记录，并进行总结。
（6）理解顾客，在探讨中解决顾客提出的问题。
（7）再次征求顾客的意见。
会抱怨的顾客，才是忠实的顾客；要用诚心对待顾客的抱怨
当顾客抱怨时，首先要从自身找原因，赢取顾客的进一步信任
要想获取别人的信任，首先要充实自己
营销人员赢得顾客靠“诚”，如果一个营销人员做人不“诚”，顾客往往会给你设好几层防线。“诚”和“信”是紧密相连的，没有“诚”就建立不了“信”；没有“信”，你的产品就没有顾客。
只有真诚地对待顾客，顾客才会真诚地对你，只有真心才能打动顾客。在顾客面前，营销人员一定要说话算数，有诺必践，否则就会失去顾客对你的信任。只有时刻想着顾客，为顾客周到服务，才会打动顾客的心。
面对顾客的抱怨，营销人员首先要正视自己存在的不足，通过和顾客的沟通，进一步建立互信的关系。只有用真心面对顾客的抱怨，才会让顾客进一步相信你。
有诚心，才会让顾客信任。诚信是做人和做事的秘诀。
真诚的力量
从前有一位贤明的国王，虽然年事已高，膝下却无子女，因此他决定在全国范围内挑选一个孩子收为义子，培养成为自己的接班人。
国王给孩子们每人发一些花种子，宣布谁如果用这些种子培育出最美丽的花朵，那么谁就成为他的义子。
转眼，国王决定的观花日子到了。无数个穿着漂亮衣裳的孩子涌上街头，他们各自捧着盛开鲜花的花盆，用期盼的目光看着缓缓巡视的国王。国王环视着争奇斗艳的花朵与精神饱满的孩子们，却没有大家想象中的那样高兴。
忽然，国王看见了一个端着空花盆的男孩，于是走到他跟前，问：“你为什么端着空花盆呢？”
这个男孩委屈地说：“我也是精心摆弄它，按时浇水，按时施肥，按时除草，但花种怎么也不发芽。”
没想到国王的脸上却露出了最开心的笑容，他把这个男孩抱了起来，高声说：“孩子，我找的就是你！”
“为什么是这样？”大家不解地问国王。
国王说：“我发下的花种全都是煮过的，根本就不能发芽开花。而只有这个男孩，以他的诚实，培育出了最为美丽的真诚之花。” |