督导队练就潜伏绝技


来源：青年报心周刊 　　日期：2010年10月26日  

　　在世博会召开的184天内，他们走街串巷、仔细观察，发现城市站点志愿者的亮点与不足，做出公正的评判和善意的提醒；他们也是志愿者的一员，却无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样，穿上令人引以自豪的志愿者服装展现在四方宾客面前；他们也是志愿者的一员，却没有光环和赞赏的目光，甚至还会被误解……
   
　　这支鲜为人知的“潜伏”队伍，就是世博会志愿者督导队，由88名安利（中国）日用品有限公司工作人员，以及20名曾经赴滇的志愿者组成。这108名队员每周两次、2人一组前往各个区县的城市站点进行检查，半年来，总共走了近3.3万公里的行程。 

   
督导是技术活，也是“危险活”
   
　　按规定，督导队员们不能暴露自己的身份，于是，他们只能乔装打扮成各种身份，“潜伏”在世博城市站点左右。或在一边仔细观察，或以游客身份上前询问，考验志愿者的服务水平。有时，他们甚至还要“偷拍取证”，按下相机快门记录志愿者的服务状态。
可别小瞧了“偷拍”，这可是个技术活。
   
　　最初，队员们常常由于过于紧张，拍出的照片不是角度不对，就是过于模糊。经过了数周的调整和总结，他们才掌握了这门技术。现在，队员们已经能够镇定自若地来到站点旁，“咔嚓”一声，快速地拍到自己想要的照片，还不会被志愿者察觉。“万一不小心被看到，就说你们这边布置得真好，我们想留个纪念呗。”作为队伍中最年长的成员，60岁的朱祖华老奶奶笑着说自己也学会“撒谎”了。
   
　　不过，“偷拍”还是个“危险活”。27岁的何瑞杰就曾因为技术不够高超，动作不够隐蔽而被怀疑为“可疑分子”。一次，她乘地铁7号线督导各个地铁站站点，在某一站点发现有许多需要记录的情况。为了能够取得最直接的证明，她还特意躲在角落举起相机，咔咔咔地拍了起来。“你在干什么！”随着一声洪亮声音的响起，正在忘我工作的小何被吓出了一身冷汗，身旁更是出现了五六个地铁工作人员。警察抓小偷？这阵势何瑞杰可只在电视里看过。原来，不知不觉中她已经拍了半个小时，观看监控录像的工作人员把她当成了“可疑分子”了。“当时只感觉头嗡的一下，几秒钟才回过神来，最后拿出了工作证才证明了自己的身份。”小何笑着说，“那次可把我给吓傻了。”而类似这样的事例，督导队的其他成员都或多或少经历过，“做我们这种志愿者，不仅难度高、不为人所知，还常常不被人理解啊。”小何笑呵呵地说，她的脸上，可没有丝毫不乐意和抱怨的表情。
   
“啄木鸟”们也被志愿者感动
   
　　志愿督导队，顾名思义就是监督指导志愿者的一支队伍。但督导队的队员们却说，他们不仅仅是纠错的“啄木鸟”，更是夸奖表扬的“报喜鸟”。“刚上岗的孩子们，从来没有服务过，不明白许多细节，出点差错是难免的，我们可不能揪着不放。”60岁的朱祖华退休前是一名教师，前去检查时，她总是把志愿者当成了自己的学生。遇到不合适的行为举止，朱祖华总会第一时间善意地劝说，而志愿者们也总会在第一时间进行改正。她甚至还遇到过自己的学生，看到他们如今无私地为世博会奉献，朱祖华内心总是一阵欣慰。“这支队伍的成立，不是为了给志愿者们找麻烦，更不是为了找出多少错误，而是为了提升整个世博会志愿者的服务质量。”世博会志愿者部的吴志晖说。
   
　　 督导队的队员们也是这样做的，遇到需要改正的地方，他们虽然会在记录本上写下，却总会在报告递送上去的数天后，自觉地回来“复查”，只为了让“错误”不再重演。让他们欣慰的是，志愿者们一旦度过了最初的生涩期，很快便能看到进步。而一旦在某个站点发现值得嘉奖的“亮点”，他们更会详细地记录下来，争取推广到其他的服务站。“像许多站点的布置就很有特色，还有详细的周边交通路线描述图呢。”


　　在这个过程中，他们收获得更多的却是感动。“那么热的天，孩子们依然坚持在岗位上没有怨言，多苦多累都是笑脸相迎，上海世博会的志愿者们，真的很棒。”对于志愿者，督导队的队员们纷纷表达了这样的观点，他们的本子上，同样是这样记录的。