来源： 甘肃新闻网   2010年12月07日 　　

　　看过那部热播的电视连续剧《潜伏》吗？有时候我们的工作就像“余则成”，只不过，我们不是被安插在敌营刺探军情，而是为了帮助我们的同志把工作做得更好。我们，走街窜巷，仔细观察，发现亮点与不足，做出公正的评判和善意的提醒；我们，是上海世博会志愿服务的“潜行者”，是无声的“啄木鸟”，默默地提升着世博会城市志愿服务站点的服务水平。我们，就是安利世博会志愿者督导队，是由安利公司营销人员、安利员工和上海赴滇青年志愿者共同组成的一支特别的志愿者队伍！

　　我们无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样，穿上令人引以自豪的志愿者服装展现在四方宾客面前；我们也无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样，精神抖擞地在世博会内外为四方宾客提供服务。但我们同样肩负世博会志愿者的使命，我们是他们的“特殊战友”。没有光环和赞赏的目光，又是甚至还被误解，但我们深知自己同样重要和不可或缺。在刚刚过去的184天里的每一天，我们都在上演着一个个不寻常的故事。

“服务质量考评，坏天气里更见真功夫！”

　　陈虹今年45岁，已经是一位资深的安利志愿者了。陈虹很爱拍照，以往每次参加志愿活动，都会保留一些精彩的志愿服务照片。但这次的世博会志愿者督导工作对陈虹来说，最重要的一张纪念照片是她手机里的一张珍藏——照片里是一双坏掉了的鞋子，“那是7月，那天雨特别大，我们连走带站，在雨里呆了9个小时！”其实那不是意外，而是一次计划。她和搭档就是“没有困难，制造困难”，特意计划好在雨天里专门察看一下特殊天气里的志愿者服务情况。他们在雨里站着悄悄观察，鞋在雨水里整整泡了9个小时，晚上回到家，鞋底子就直接掉下来了。

　　陈虹小组那天的任务是对服务站点的服务质量进行评估，评估内容包括：志愿者是否积极出勤，服务是否热情，是否规范使用礼貌用语，工作效率如何，服务对象对服务站的整体感觉是否良好等。这些考评内容需要对一个站点的志愿者进行较长时间的观察，当站点内四、五名志愿者在考评时间段里都完成过一次服务，才能对这个站点的服务质量做出比较客观和全面的评估。赶上雨天游人少的时候，需要等待的时间就更长了，难怪她的鞋会被雨水泡坏。

　　但陈虹说：“我一直觉得，我们督导队不是在监督志愿者，而是在向他们学习。明知道我们是要去纠错的，但有时真的很难，因为他们做得太好了。”陈虹说，“苦不苦？当然苦！但是我们乐意，我本来是个安利志愿者，但现在是世博会志愿者了，多光荣啊！”

“‘责任’两字在我人生中有了更多的诠释！”

　　每个人在生活中都承担着许多角色，为人子女、为人父母、为人夫妻……还有不能或缺的身份：美好社会的一份子。而在2010年这个对中国和上海意义非凡的“世博年”中，我们迎来了新身份——“世博会志愿者督导队员”。在为期6个月的“督导”生涯中，“责任”两字在我们许多人的人生中有了更多的诠释。

　　徐庆红清楚地记得第一次参与世博会志愿者督导工作时，为了能够顺利完成第二天对站点的巡查工作，当天用了近两个小时在网络上对各条路线进行了查询，并将查出的路线与地图作比对，结果发现：有的站点所提供的地址有偏差：例如，虹桥宾馆应该在“延安西路2000号”而不是“虹桥路2000号”；她还发现大部分站点之间公交车换乘很不方便。结果第二天，她还是基本仰仗“11路”，靠步行，用了整整8个小时，才完成了20个站点的巡查。

　　当她一瘸一拐地回到家时，5岁的宝贝女儿问她：“妈妈，你怎么了？”她说：“今天的太阳公公很热情，他用38度的气温考验妈妈对于志愿者精神的忠诚度，考验妈妈对这个城市的爱是否和今天的天气一样火辣，考验妈妈是否是一个诚实、有责任感的人！很高兴，妈妈通过了太阳公公的考验。”虽然女儿对她的话似懂非懂，但听说妈妈“通过了考验”，女儿还是很高兴地说：“妈妈真棒，我爱你妈妈！”

“适时现身，帮助志愿者解决问题。”

　　和徐庆红一组的郭艳秋是个有着春风化雨般热情的老大姐。郭大姐是土生土长的上海人，对上海的大街小巷都很熟悉。虽然世博会服务站点内都备有地图，站内的液晶显示屏上也可以查询交通路线，但复杂的里弄等细小的路线很难标明出来。因此，除了履行既定的巡察工作外，郭大姐这个小组还发挥着路线资讯丰富的优势。

　　每个世博会城市文明站点都会有所在片区周边地理的路线图。每到一个站点，郭大姐就去“指导工作”了。“你这个图给我们看一下行不？”若发现路线标示错误，郭大姐就会告诉志愿者，你们这个地图画错了，应该这样这样。志愿者们也都能虚心接受。徐庆红说，“我们曾在虹桥商场遇到一个路人向志愿者询问某条路怎么走，年轻的志愿者回答不出，就准备去问保安，郭大姐就直接上去告诉问路人怎么走。”

　　虽然督导队员的工作原则是，巡察过程中不能暴露身份。但郭艳秋认为，在无需表明身份的情形下，督导队员也应及时站出来为志愿者提供帮助。在督导他人时，郭大姐和徐庆红经常会在每个站点多站一会儿，仔细倾听志愿者如何为游人提供指路服务，他们一旦力有不逮，两人立即上前予以帮助。这样，两个人的工作时间无形中就加长了很多，但我们的“小蓝莓”们却多了两个好帮手。

“督导工作是个技术活儿。”

　　安利世博会志愿者督导队员奔波在上海的大街小巷，除了体力的付出，还有智力的考验。因为工作的特殊要求，督导队员只能乔装打扮成各种身份，“潜伏”在世博城市志愿者服务站点左右，或在一边仔细观察，或以游客身份上前向志愿者提问，提的问题还得能够考评出志愿者的服务水平。有时，他们还要“偷拍取证”，按下相机快门记录站点志愿者服务的状态。所以，这项工作的技术含量和难度系数都是相当高的。

　　27岁的何瑞杰就曾因技术还不够高超，动作不够隐蔽而被怀疑为“妄图破坏世博安定团结的可疑分子”。

　　那天，她乘地铁7号线沿途督导各个地铁站站点，一路很顺利。马上就要大功告成了，她心情愉悦。在最后一站，她认真地观察了许久，发现这里有很多需要改进的地方，为了能够更加直观地反映问题，她决定拍几张照片作为“物证”。随即她举起相机，咔咔咔连拍了三张。为了负责，她特地看了一下拍摄效果，发现不理想——地铁站里的一根柱子挡住了站点的一部分。于是，她又后退几步，在稍远处找了个能够拍到站点全貌的取景点举起相继再次拍照。正当她忘我地工作时，一个洪亮的声音厉喝：“地铁站里不许拍照！”，大概是因为当时地铁站里的人比较少，且地方比较大，这一声吼从地铁站的这头传到那头，还夹杂着一些回音。伴随着这一声“吼”，不知从哪里还“奔”过来五六个工作人员把小何团团围住。这阵势她只在电视里见过，分明是警察抓小偷嘛，做梦都不会想到这一幕会发生在自己身上。小何真真切切的体会了一把什么叫“魂飞魄散”、“六神无主”，当时只感觉到头“嗡”的一下，几秒钟后才回过神来，解释了半天——这是我的工作，也是神圣不可侵犯！

　　但通过这件事，小何深刻体会到了当“督导队员”是多么不容易，技术难度高，不为人所知，还不被人理解。“我那天可是充分理解了‘地下工作者’的忍辱负重啊。不过，能当我们世博会的‘地下工作者’也挺牛的，多刺激，多有技术含量啊。”小何事后笑谈风云。